Modèle servqual exemple

Le modèle de SERVQUAL est au centre de l`espérance de la qualité du service; la différence entre les attentes et la perception. Il y a une différence de qualité, qui est montrée dans la différence (l`écart) entre ce qui était attendu et ce qui était réellement expérimenté. Le modèle SERVQUAL permet aux organisations d`apprendre quels facteurs jouent un rôle dans la façon dont le modèle d`espérance du client est formé. De cette façon, l`organisation peut s`améliorer et prendre en compte ce modèle d`espérance à l`avance. Les premières études selon le modèle SERVQUAL, ont été réalisées exclusivement pour les services d`une entreprise de télécommunication, d`une banque et d`une société de maintenance. Les recherches précédemment mentionnées ont enquêté sur les consommateurs et leur perception de la qualité de service expérimentée de ces trois organisations. Le modèle SERVQUAL est avant tout une analyse qualitative. Si une enquête de satisfaction dépend principalement des transactions entre le fournisseur et l`acheteur, la qualité observée est mesurée à l`aide de facteurs génériques et environnementaux. Le modèle de qualité de service ou le modèle de SERVQUAL a été développé et mis en œuvre par les gourous de commercialisation américains Valarie Zeithaml, A. Parasuraman et Leonard Berry en 1988. C`est une méthode pour capturer et mesurer la qualité de service vécue par les clients. Le consommateur d`aujourd`hui est devenu de plus en plus exigeant.

Ils veulent non seulement des produits de haute qualité, mais ils s`attendent également à un service à la clientèle de haute qualité. Même les produits manufacturés tels que les voitures, les téléphones mobiles et les ordinateurs ne peuvent pas obtenir un avantage concurrentiel stratégique à travers les produits physiques seuls. Du point de vue du consommateur, le service à la clientèle est considéré comme faisant partie intégrante du produit. Ecoutez Nick Coster – chef des services de formation Discutez du modèle d`écart de service à la clientèle avec Phil Dobbie. Au départ, l`accent était mis sur le développement de systèmes de qualité dans la qualité des produits sur le terrain. Au fil du temps, il est devenu de plus en plus important d`améliorer la qualité des services connexes. Une qualité de service améliorée pourrait donner aux organisations un avantage concurrentiel. En outre, le service en général est devenu plus important, et par conséquent, le modèle SERVQUAL a eu un impact sérieux dans les années quatre-vingts. À l`époque, le service de mesure était abstrait et difficilement quantifiable.

Tant la communication entre le client que l`organisation prestataire de services, ainsi que la communication interne de l`organisation, revêtent une importance vitale pour le niveau de qualité du service. Il est bon quand les organisations connaissent le modèle d`espérance de leurs clients. Par conséquent, le modèle SERVQUAL identifie cinq lacunes qui peuvent survenir entre les besoins du client et le service qu`une entreprise offre. À partir du questionnaire initial de près de 100 articles, 25 sont enfin restés qui ont été jugés importants par les consommateurs en ce qui concerne le service à la clientèle. En fin de compte, cela a entraîné les dix dimensions suivantes qui jouent encore un rôle important dans le modèle SERVQUAL: une version plus petite du modèle SERVQUAL est le modèle de l`évaluateur. Lorsque le modèle SERVQUAL fonctionne avec 10 dimensions pour mesurer la qualité de service, le modèle RATER fonctionne avec 5 dimensions. Bien que l`instrument SERVQUAL ait été largement appliqué dans une variété de contextes industriels et interculturels, il existe de nombreuses critiques à l`approche. Francis Buttle a publié l`une des critiques les plus complètes du modèle de qualité de service et de l`instrument SERVQUAL associé en 1996, dans lequel des préoccupations tant opérationnelles que théoriques ont été identifiées. [15] certaines des critiques les plus importantes comprennent: comme l`indique le nom de ce modèle, SERVQUAL est une mesure de la qualité du service. Essentiellement, il s`agit d`une forme d`étude de marché structurée qui divise le service global en cinq domaines ou composants.